Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken: by Günther Geyer

By Günther Geyer

Wer heute und morgen Bankleistungen erfolgreich verkaufen will, muss den aktuellen Bankmarkt als eine wichtige Rahmenbedingung fur sein Handeln kennen. Dieser Markt ist gekennzeichnet durch hohe Marktdurchdringung und zunehmenden Wettbewerb, zunehmend besser informierte Kunden, steigenden Kostendruck, grossere und neue Risiken, steigende Zahlen von Bankleistungen, abnehmende Proftlierungsmoglichkeiten, geringere Kundenbindung und - neue Vertriebswege und Vertriebsformen. Er muss wissen und beachten, dass eine stabile Beziehung zwischen Kunden und Berater verkaufsfordernd wirkt. 24 2. Berater und Kunde Die personliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden ent scheidet kunftig verstarkt uber den Erfolg aller Verkaufsbemuhungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager uber drei Ebenen (Abbildung 1): c. Mitarbeiter (menschliche Ebene) A. financial institution ...... I--------------------__ B. Leistung (sachliche Ebene) (leistungsspezifische Ebene) Abbildung 1: Erscheinungsbildebenen A. Das sachliche Erscheinungsbild des Hauses wie Bankgebaude, Schalterhallen, Zweigstel len, Einrichtungen, Geschaftsberichte, Werbebotschaften, Offentlichkeitsarbeit, Veroffent lichung von Borsen- und Devisenkursen usw. und seinen Veranderungen. B. Das leistungsspezijische Erscheinungsbild wie individuelle und standardisierte Angebo te, Gesamtangebot - Leistungspalette, Kooperationspartner, einzelne Vertragsbestand teile (Konditionen, Gebuhren, Provisionen, Sicherheiten, Verpflichtungen), Schnelligkeit und Zuverlassigkeit der Leistungserbringung und seinen Veranderungen. C. Das (zwischen)menschliche Erscheinungsbild wie Bankmitarbeiter (aussere Erscheinung, regulate, Geschlecht, Erfahrungen, Kenntnisse, Verhalten), Bankkunden, Kundenstruktur und seinen Veranderungen. Die Tendenz zur gegenseitigen Anpassung im sachlichen und leistungsspezifischen Erschei nungsbild fordert die Bedeutung des menschlichen Erscheinungsbildes der Banken. "Stan dardisierungsbemuhungen" im own sind zwar zu beobachten, Unterschiede werden bleiben: Menschen sind Individuen -- und verschiedene Individuen sind ftir unsere Mitmen schen mensch

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Es gibt sprachliche und nichtsprachliche Kommunikationselemente. Beide können Gespräche unterstützen; beide können den Gesprächsablauf erschweren. Kommunikationsunterstützende Elemente bezeichnen wir künftig als "Gesprächsförderer", kommunikationserschwerende Elemente "Gesprächsstörer" . 23) Zuerst erhalten Sie einen überblick über die Gesprächsstörer. Gesprächsstörer sind weit verbreitet. Sie werden den einen oder anderen Gesprächsstörer auch in Ihren täglichen Gesprächen entdecken können. Sie könnten durch den gezielten Einsatz vieler Gesprächsstörer Gespräche mit Kunden schnell "abtöten".

Berregionale und bundesweit vertretene Institute haben hier einen Vorten gegenüber örtlichen und regionalen Kreditinstituten. Auch beim Bekanntheitsgrad bedeutender Kreditinstitute weisen die vier Mentalitätsgruppen erhebliche Unterschiede auf: Nur 37 % der wenig bankfähigen Kunden (Typ 3) kennen die Bank für Gemeinwirtschaft; bei den gehobenen Vollkunden (Typ 4) sind es mit 75 % mehr als das Doppelte (siehe Tabelle 8). Die Anzahl der Bankverbindungen spielt für den Informationsstand und den Wettbewerb zwischen den Instituten und Institutsgruppen eine wichtige Rolle (siehe Tabelle 9).

9. 10. 11. 12. 13. 14. Befehlen In eine "Schublade" stecken Herunterspielen Ausfragen Vorschläge vorschnell anbieten Vorwürfe machen Bewerten Von sich reden Überreden Warnen Ironisieren Monologe Gesprächsumfeld Belastete(r) Gesprächspartner Am Ende dieses Abschnitts über die Gesprächsstörer sollen Ihnen die folgenden Reaktionen des Beraters in den Kurzbeispielen 1 bis 18 konstruktive Antworten aufzeigen. Es gibt neben den aufgeflihrten Formulierungen eine Reihe weiterer dialogfördernder Aussagen des Beraters: 1 K: Ich möchte ein Sparbuch eröffnen.

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